不合格服务控制程序
1.0目的:
让不合格服务得到及时处理。针对存在的或潜在的不合格原因及时制定纠正或预防措施。
2.0范围:
适用于存在的或潜在的不合格服务的处理。
3.0职责:
1)各部门负责人及各班班长负责各自范围内的不合格服务的处理。
2)物业管理部负责协调处理各部门在实施纠正措施过程中出现的问题,并对此进行跟踪验证。
3)管理者代表负责对公司所有预防措施实施控制。
4)公司所有员工均有责任提出预防措施。
4.0程序:
4.1不合格服务的控制:
不合格服务的发现来源于公司内部检查和用户的评价。不合格服务分为轻微不合格和严重不合格服务,对不合格服务的控制重点在只对不合格事项进行整改纠正让用户满意或满足服务标准要求即可,如还需要采取措施消除不合格产生的原因,则按4.2要求制定纠正措施。
1)日检中发现的由班组长或领班即行关闭处理,处理结果记录在日检表中。
2)周检中发现的由领班填写《不合格服务处理表》,由部门负责人批准认可后交由责任人处理,领班进行验证。
3)物业管理部组织的季检和临时检查中发现的由检查人填写《不合格服务处理表》,物业管理部主任批准认可后交由责任部门处理,由物业管理部进行跟踪验证。
4)在夜间查岗中,由公司和物业管理部发现的由物业管理部填写《不合格服务处理表》,管理处发现的通知相关班组长处理,处理结果记录在查岗表上。
5)内审中发现的其控制具体见《内部质量审核控制程序》。
6)用户投诉的处理按《用户投诉处理程序》处理。
4.2纠正措施的控制:
1)制定纠正措施是为了消除产生不合格的原因,以防止将来类似不合格的再次发生。在物业管理服务中有以下不合格服务需要制定纠正措施。
A、季检、周检中服务项目轻微不合格数超出控制次数;用户意见征询满意率低规定指标和用户反映有严重不合格服务项目时。
B、在季检、周检中发生的轻微不合格超出控制且集中在某一过程或区域时。
C、凡工作和检查中发现的除整改之外还需另外识别原因制定措施防止再次发生的轻微不合格服务。
D、各项检查中服务质量存在严重不合格情况时。
E、内审中发现的不合格需制定纠正措施的具体见《内部质量审核控制程序》。
2)在制定纠正措施前应识别出产生不合格的根本原因,根据原因评价确定,确保不合格不再发生所需要的措施。
3)若不合格原因发生在本部门,本部门负责人应主持制定纠正措施,督促领班及有关班组实施纠正措施,并进行跟踪验证。若发生的原因与其他部门有关,则由本部门负责人上报物业管理部,由物业管理部主任安排制定纠正措施,协调和监督相关部门实施,并进行跟踪验证。
4)在验证时应对纠正措施的结果进行评审,确定是否达到预期作用或效果是否需要进一步采取措施。
4.3预防措施的控制
1)对服务过程中发生的潜在不合格进行分析,制定预防措施,以防止不合格的发生。
2)各部门根据内部和外部反馈的质量信息,发现有潜在不合格时,应组织人员识别潜在不合格的原因,根据原因结合风险程度确定是否采取所需要的预防措施。
3)预防措施由所在部门负责人进行跟踪验证,并且对采取措施的结果进行评军,确定是否达到预期作用或效果,是否需要继续采取措施。
4)各部门预防措施的报告(包括结果)均应报物业管理部备案。
4.4对存在或潜在不合格服务进行处理,制定纠正或预防措施时,其整改纠正或制定的措施应考虑与所遇到不合格的影响程度相适应,在考虑问题的严重性、风险程度时,同时要考虑利益和成本。
5.0相关的文件和记录:
《管理评审控制程序》
《用户投诉处理程序》
《内部质量审核控制程序》
《不合格服务处理表》
《预防措施报告》