1.0 目的
1.1 本程序规范顾客服务提供,确保顾客需求得到满足。
2.0 适用范围
2.1 本程序适用于公司对住户/业主的服务提供。
3.0 职责
3.1 公司质量控制小组是顾客服务质量的监督检查部门,对服务质量负监督责任。
3.2 公司各职能部门负责各职能范围内的服务质量的技术支持和监督、检查。对职能范围内的服务质量负有领导责任。
3.3 管理处的服务中心是顾客服务的窗口部门,负责管理处顾客服务的接待及调度工作。
3.4 管理处是顾客服务的直接部门,为服务质量的第一责任部门。
4.0 程序
4.1 服务接待
4.1.1服务接待的原则为“礼貌、热诚、耐心、细致、周到”。
4.1.2管理处应制定报修、投诉、回访、规范用语等服务作业规程,规范对客服务提供。
4.1.3公司应确保对客服务人员受到相应、合适的专业培训,以满足服务需求的提供。
4.2 公司应特别关注顾客(业主/住户)的服务投诉和管理处提供的投诉处理服务。管理处应制定投诉处理作业规程。
4.3 管理处应针对住户/业主的需求,提供多层次的特别服务,特别服务可以是收费性质的,但要确保所有特别服务处于受控状态。
4.4 管理处应加强与业主/住户的沟通渠道建设,定期或不定期地开展社区文化活动。社区文化活动应是以群众深入性、趣味性为标准。
4.5 对于因外委服务而影响顾客服务提供质量的事件,公司应予以特别关注,并按相关程序予以评审、改进。
4.6 公司应特别关注行业发展趋势及顾客需求的潜在延伸。作好顾客服务的前提性规划,并提交年度的管理评审。
4.7 所有顾客服务记录按相关规定保保存,并保持可追溯性。
5.0 引用文件和记录表格
5.1 《管理评审控制程序》
5.2 《投诉处理规程》
5.3 《报修工作规程》
5.4 《回访工作规程》
5.5 《服务检验规程》
5.6 《服务文明礼貌用语及专业服务语言规范》