物业管理服务质量手册
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文件名称 质 量 保 证 手 册 文件编号 QM
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页码 章节 单编号
0.1 目 录
标题 ISO9001:2000标准条款对照
0.1 目录
0.2 质量手册说明 5.5.5
0.3 企业概况
1.0 公司组织机构图
2.0 公司质量管理体系结构图
3.0 质量管理体系过程职责分配表
4.0 质量管理体系 4.1、4.2
4.1 文件控制 4.2.3
4.2 质量记录控制 4. 2.4
5.0 管理职责 5.1、5.2
5.1 质量方针 5.3
5.2 质量管理体系策划 5.4.1、5. 4.2
5.3 职责和权限 5 . 5.1、5.5.2、5.5.3、5.5.4
5.4 管理评审控制 5.6
6.0 资源管理 6.1
6.1 人力资源控制 6. 2
6.2 设施和工作环境 6.3、6. 4
7.0 产品实现
7.1 实现过程的策划 7.1
7.2 与顾客有关的过程控制 7.2
7.3 设计和(或)开发控制 7.3
7.4 采购控制 7.4
7.5 生产和服务运作控制 7.5
7.6 测量和监控装置的控制 7.6
8.0 测量、分析和改进 8.1
8.1.1 顾客满意程度测量 8.2.1
8.1.2 内部审核 8.2.2
8.1.3 过程和产品的测量和监控 8. 2.3、8.2.4
8.2 不合格控制 8.3
8.3 数据分析控制 8.4
8.4 改进 8.5
表1: 程序文件目录
0.2 质量手册说明
1手册内容
本手册系依据1SO 9001:2000《质量管理体系——要求》和本公司的实际相结合编制而成,包括:
(1)公司质量管理体系的范围,它包括了1SO9001:2000标准的全部要求;
(2)质量管理标准和公司质量管理体系要求的所有程序文件;
(3)对质量管理体系所包括的过程顺序和相互作用的表述。
2术语和定义
本手册采用1SO 9000:2000《质量管理体系——基本原理和术语》的术语和定义。
3本手册为公司的受控文件,由总经理批准颁布执行。手册管理的所有相关事宜
均由办公室统一负责,未经管理者代表批准,任何人不得将手册提供给公司以外人员。手册持有者调离工作岗位时,应将手册交还办公室,办理核收登记。
4手册持有者应使其妥善保管,不得损坏、丢失、随意涂抹。
5在手册使用期间,如有修改
4. 质量管理体系
4.1总要求
公司依照本标准的要求建立质量管理体系,形成文件,加以实施和保持,并持续改进其有效性。
公司在质量管理体系策划、质量管理体系文件编制和运行中做到:
a) 识别质量管理体系所需的过程及其在组织中的应用;
b) 确定这些过程的顺序和相互作用;
c) 确定为确保这些过程有效运作和控制所需的准则和方法;
d) 确保可获得必要的资源和信息,以支持这些过程的运作和对这些过程的监视;
e) 监视、测量和分析这些过程;
f) 实施必要的措施,以实现这些过程所策划的结果和对这些过程的持续改进。
针对公司所外包的任何影响产品符合性的过程,应进行实施控制。对此类外包过程的控制应在质量管理体系文件中明确。
4.2 文件要求
1 目的
说明对公司建立、实施和保持质量管理体系的总体性要求及对质量管理体系文件编制的总要求。
2 范围
适用于对公司质量管理体系及体系文件的控制。
3 职责
3.1总经理
a)负责领导公司建立、实施和保持质量管理体系;
b)批准质量手册和发布质量方针和目标。
3.2副总经理
a)组织对质量管理体系的策划;
b)确保质量文件记录的控制并提供材料和设计开发;
c)在确保质量管理体系的过程中进行和必要的监视和测量,同时提供数据分析。
3.3管理者代表
a)确保质量管理体系的过程得到建立和保持;
b)向最高管理者报告质量管理体系的业绩,包括改进的需求;
c)在整个组织内促进顾客要求意识的形成。
3.3 物业部
a) 在管理者代表的领导下,确保公司质量管理体系正常运行;
b)负责组织编制与质量方针和目标相一致的质量管理体系文件。
4 程序概要
4.1质量管理体系的总要求
公司按照1SO9001:2000标准要求建立质量管理体系,形成文件,加以保持和实施,并予以持续改进。为此应做到下述要求:
a)公司对质量管理体系所需要的过程进行识别.并编制相应的程序文件;这些过程可以是从识别顾客需求到顾客评价的大过程,也可以是具体的质量活动的子过程;
b)明确了过程控制的方法及过程之间相互顺序和接口关系;通过识别、确定、监控、测量分析等对过程进行管理:
c)对过程进行管理的目的是实施质量管理体系,实现组织的质量方针和目标;
d)对过程进行测量、监控和分析及采取改进措施,是为了实现所策划的结果,并进行持续的改进。
4.2质量管理体系应形成文件,并得到贯彻实施和持续改进。
4.2.1按照1SO9001:2000标准的要求及公司的实际情况,编制了适宜的文件以使质量管理体系有效运行。
4.2.2 公司质量管理体系文件结构图:
质量手册 第一级文件
程序文件 第二级文件
管理标准、工作标准、技术标准、
质量记录文件、
4.2.3第一级文件为公司质量手册,本质量手册包括:
a) 质量管理体系的范围,包括任何删减的细节与合理性;
b) 质量管理体系程序引用;
c) 对质量管理体系所包括过程的相互作用的表述。
4.2.4第二级文件为程序文件。
公司编制了符合标准要求的16个程序文件(见表1)。