1.0目的
1.1本程序建立对业主(住户)满意度的收集、分析工作程序,使服务效果信息能得以及时反馈,确保服务满足规定要求。
2.0适用范围
2.1本程序适用于公司对业主(住户)满意度的收集、分析工作的控制。
3.0职责
3.1公司意见征询或调查活动由行政人事部编制活动的实施计划,报管理者代表审核、总经理批准后实施。
3.2 各管理处根据需要进行的意见征询或调查活动,报行政人事部备案并经管理者代表批准后实施。
4.0程序要点和实施
4.1意见征询或调查活动的组织实施
4.1.1活动频次
a)公司每半年以“征询表”或“调查表”方式组织进行一次意见征询或调查活动;
b)各管理处以“征询表”或“调查表”方式进行的该项活动的频次,根据需要确定。
4.1.2活动计划
a) 在活动进行前,负责实施的部门应编制相应计划,内容包括开展本次征询或调查活动的目的、征询或调查活动的目的、征询或调查的对象,“征询表”或“调查表”的设计、发放的范围和数量、时间及人员安排等多种形式等。
b) 计划的批准
由行政人事部编制的活动实施计划,由管理者代表审核,总经理批准;各管理处编制的实施计划报行政人事部备案,由管理者代表批准。
4.1.3 “征询表”或“调查表”
a)设计的“征询表”或“调查表”应清晰描述提供的管理和服务等过程中需经业主(住户)评价的项目和内容;
b)业主(住户)评价可以设定为“很满意”、“满意”、“较满意”、“不满意”几项。
4.1.4 “征询表”或“调查表”由负责实施该项活动的负责人组织发放和回收,“征询表”或“调查表”的回收率原则上应不低于发放数量的60%。
4.1.5 统计分析
a) 进行征询意见的部门可采用调查表法或排列图法分别对收集的业主(住户) 意见进行统计分析;
b) 对业主(住户)评价为“很满意”、“满意”、“较满意”的可确定为满意项。满意率的计算方法见附录;
c) 统计分析结果应形成统计分析报告;
d) 各部门的统计分析报告,经管理者代表审核后分发至总经理、管理者代表、总经理助理、主管经理和相关部门。
4.2 提供服务可以通过回访方式验证员工服务过程及结果顾客是否满意、是否符合质量要求。具体按《回访工作规程》执行。
4.3 征询活动中被业主/住户评价为不满意的项目,由责任部门采取“纠正措施”。
4.4 对确定的不满意项,按《不合格控制程序》处理。
4.5 联络
为方便与业主(住户)进行沟通和联络,公司在适当地点设置投诉箱,并公布公司投诉电话,以便及时接收业主(住户)的评价和需求。
4.6 信息服务
公司设置告示栏及宣传橱窗,及时公布涉及业主和住户权益的有关事项。
4.7 管理代表者应确保将业主(住户)的意见、评价提交管理评审。
4.8 记录:行政人事部
5.0 引用文件和记录表格
5.1 《回访工作规程》
5.2 《不合格控制程序》
5.3 《纠正和预防措施控制程序》
附录:顾客满意度统计、计算方法
一、统计计算应根据已发放和回收的调查表进行。
二、统计计算符号
N---发放的调查表总数;
H---回收的调查表总数;
X---调查表的调查项目数;
Y---每份调查表评价满意的项数;
O---评价满意的项目总数;
A---回收率;%
K---满意率;%
三、统计计算公式
H
A=―――×100%
N
O=ΣY=Y1+Y2+Y3+------+YN
O
K=―――×100%
X?N