目的
1、规范管理,共同维护各单位良好声誉;
2、降低投诉机率,提高顾客满意程度;
3、共同维护作业制度,克服各种工作随意性。
范围
本规范适用于xx发展公司、xx物业公司与各合作的施工单位(供应商)。
内容
预约上门:
各施工单位(供应商)维修人员上门服务时,必须先由管理处前台与业主预约上门时间,由物业助理引带上门,依照预约时间提前5-10分钟到场。
形象礼仪:
必须佩戴工作证,衣装整洁,仪表仪容端庄,精神饱满,携带好维修工具,材料用品和保护用品,维修服务调度单(服务监督卡)。
敲门动作:
连续轻敲2次,每次连续轻敲3下;如有门铃可先按门铃,若无答应,应等候30秒钟再进行第二次按门铃或敲门。
进门步骤:
先站立门外,向顾客点头问好,自我介绍,确认用户,出示工作证,向客户表明身份,得到客户许可后,方可进门。
放置工具:
在出现问题的合适位置,保证工具、材料不弄脏弄坏地面的前提下放好工具。
检查问题:
耐心听取用户对问题描述和意见,准确判断问题原因。
方案说明:
详细说明问题原因和处理措施,如果无法立即查明原因,应说明检查的过程和时间,如过程太长,应与业主约定下次的维修时间。
维修实施:
依照说明的步骤,迅速处理,无拖沓、散漫、出工不出力等工作行为。
场地保护:
维修过程中保护好周边环境,避免因维修而弄脏弄坏周边的物品。
清洁现场:
维修完毕,清洁垃圾,保持现场整洁。
结果确认:
维修完毕,须作好调试,告知使用和维护的注意事项,请业主签字确认。
文明礼貌:
语言文明、礼貌、得体;不在业主室内吸烟、吃东西,不在业主家做与工作无关的事情,如需借用业主用具用品,事先须征得业主同意。
离开现场:
离开时,注意检查场地是否有遗留工具用品,注意收好用户确认的维修单,再次向住户礼貌告辞,告知住户今后若有服务需要或咨询,请随时与管理处联系,并告知管理处联系电话号码(如:xx华庭管理处0760-xxxxxx8;xx纪花园管理处:0760-7xxxx0;xx豪廷管理处电话待定)。
特别提示:
不得向业主暗示索取服务小费,不得收受业主感谢礼品,共同维护各单位良好声誉。
★ 本规范作为《各施工单位(供应商)维修服务流程图》的支持文件。
工程部确认: 物业公司确认: 施工单位确认:
生效日期: 年
抄 报:董事办、总经办 各1份
抄 送:各施工单位(供应商)、工程部、采购部、客户服务部、营销部 各1份
下 发:物业公司各管理处、安全服务部 各1份