1.0 目的
对业户满意度信息进行统一管理和有效的控制,以确保业户满意度度信息得到准确的收集和有效的利用。
2.0 范围
本程序适用于物业公司(管理处)对业户满意度信息的收集与利用。
3.0 职责
3.1 客户服务部负责对业户满意度信息收集、统计、分析与利用。
3.2 各相关部门协助客户服务部开展工作。
4.0 工作内容
4.1 信息收集
4.1.1 问卷调查
4.1.1.1 客户服务部每半年组织一次面向辖区全体业户的物业服务满意度问卷调查活动。
4.1.1.2 客户服务部必须提前一个月完成调查问卷的设计,并报楼盘负责人审批。
4.1.1.3 客户服务部提供问卷样稿与份数,报行政管理部统一印刷。
4.1.1.4 物业部负责问卷派发
物业部负责组织物业助理向自己所负责楼宇的业户派发《业户满意度调查表》。必要时,请相关部门人员配合;问卷原则上必须由业户亲笔填写,业户有特殊情况不能亲笔填写问卷的,客户服务部前台应经客服主管同意后,可完全按问卷内容进行不带任何倾向性的电话调查,由前台人员根据业户口述内容真实填写问卷,待业户方便时再补签名,但此类问卷的份数不得超过总调查户数的5%。
4.1.1.5 问卷回收
回收方式:业户填写完,直接回收或在客户服务部前台设一个"调查问卷回收箱",须知会业户,两天内将问卷投入回收箱。物业助理将回收的调查问卷于第三天上午8:30交给客户服务部,由客户服务部负责进行统计、分析,并写出统计报告。督导员负责监督问卷活动全过程,确保所获信息的真实性。
4.1.2 总经理接待日
4.1.2.1"总经理接待日"活动每季度组织一次,客户服务部在组织"总经理接待日"活动时,要提前一周通知各相关部门,物业助理做好业户"公告栏"的宣传,以告知业户,或者采用电话和上门拜访的方式邀请业户参加。
4.1.2.2 在"总经理接待日"活动期间,会场要设立接待室和休息室,以防会场秩序混乱。
4.1.2.3 此项活动要有专人记录,记录人员要认真听取业户与总经理的谈话内容,认真填写《"总经理接待日"记录表》。
4.1.2.4 会议结束后,记录人员整理《"总经理接待日"记录表》交客户服务部,由客户服务部负责人写出统计报告。
4.1.3 总经理信箱
4.1.3.1 总经理信箱分为物业集团总经理信箱和物业公司(管理处)总经理信箱。
4.1.3.2 总经理信箱由督导员在每天16:00开箱,属物业集团总经理信箱信件当天交全质办。物业公司(管理处)总经理信箱信件由督导员登记在《"总经理信箱"信件处理台帐》,并填写《"总经理信箱"信件处理档案》,于次日8:30前呈报公司领导批示,并按批示执行,具体按照《"总经理信箱"管理制度》处理。
4.1.3.3 公司领导批示后,督导员负责监督《"总经理信箱"来信处理回访表》的管理工作。
4.2.1 客户服务部把通过"问卷调查"、"总经理接待日"、"总经理信箱"等活动调查得到的情况进行认真分析、整理,(来自:www.jzr88.com)业户表扬的由行政管理部在晨会通报表扬,投诉问题由客户服务部前台发工作单至相关部门,并按照《投诉处理程序》处理。
4.2.2 业户投诉的问题如果可以马
4.2.3 业户投诉的问题,如果不能及时整改的,应提出纠正措施,按《纠正措施控制程序》处理。
5.0 相关文件
5.1《物业集团"总经理信箱"服务管理制度》(WI-8.2.1-01-01)
5.2《物业集团总经理热线工作规范》(WI-8.2.1-01-02)
5.3《物业集团"总经理热线"管理制度》(WI-8.2.1-01-03)
5.4《不合格服务控制程序》(QP-8.3-01)
5.5《数据统计分析程序》(QP-8.4-01)
5.6《投诉处理程序》(QP-8.5-01)
5.7《纠正措施控制程序》(QP-8.5-02)
6.0 记录表格
6.1《业户满意度调查表》(QR-8.2.1-01-01)
6.2《"总经理接待日"记录表》(QR-8.2.1-01-02)
6.3《"总经理信箱"信件处理档案》(QR-8.2.1-01-03)
6.4《"总经理信箱"信件处理回访表》(QR-8.2.1-01-04)
6.5《"总经理信箱"信件处理台帐》(QR-8.2.1-01-05)
6.6《物业集团"总经理信箱"来信处理回访表》(QR-8.2.1-01-06)
6.7《物业集团"总经理信箱"信件处理档案》(QR-8.2.1-01-07)
6.8《物业集团"总经理信箱"信件处理台帐》(QR-8.2.1-01-08)