4)维修人员向用户出示收费标准,用户同意维修后开始维修;如用户不同意维修的应提醒用户考虑同意后再行报修,并及时返回工程部向主任说明情况,与主任一同在《维修单》上注明原因并签名确认后交还客户服务部备案。
5)如果维修材料是用户提供的,由维修人员对材料质量进行验证,并将验证
结果(“合格”、“不合格”、“质量不佳”等)填写在备注栏内。对于验证不合格的材料,维修人员应主动提示用户使用不当材料的结果,但应注意尊重用户的选择。
6)维修工作完成后,维修人员应按《有偿维修收费标准》在《维修单》上注明应收的各项费用金额。并请用户试用或检查合格后,在《维修单》上签名确认。维修人员将《维修单》(第一联)交给客户作为缴费依据。
7)维修员必须于每天下午17:00时前将《维修单》(第二、三联)交回工程部主任确认后,由工程部主任将《维修单》交前台接待员进行返单,前台接待员于每月25日前将《维修单》(第三联)送财务部作为计收服务费用的依据
10.4.2公共设施设备的报修处理
1)前台接待员在接到公共设备设施的报修信息后,在10分钟内通知工程部前来领单。
2)前台接待员将《公共区域现场巡视表》(第二联)交给工程部,并让其签收。
3)工程部主任按照报修内容,安排维修人员带齐维修工具及备件于15分钟内赶到现场进行维修。
4)完成维修工作后,维修人员应在《公共区域现场巡视表》上注明维修有关事项。并对维修现场进行收拾整理。
10.4.3费用结算
1)报修的费用结算统一由财务部负责,任何部门及其工作人员均不得向用户私自进行收费
2)财务部工作人员根据《维修单》第三联进行收费。此笔费用一般应统一在每月收缴管理费用时进行扣除。
10.5附表
10.5.1有偿服务记录表》
10.5.2《公共区域现场巡视表》
巡视重点:所有公共走道墙、地面;走火道墙、地面、灯具损坏、不亮;电梯使用情况等。
11.客户回访管理规程
11.1回访工作规定
11.1.1责任人:管理处经理和物业部主任。
11.1.2客户服务部主任制定回访计划,逐一安排回访。
11.1.3投诉事情处理完毕后三天内进行回访,回访率达50%,一般投诉由物业巡查员回访,重要投诉由客户服务部主任回访,重大投诉由管理处经理回访。
11.1.4维修工程处理完毕后一个月内进行回访,回访率达30%,具体由责任区管理员负责。
11.1.5组织文体活动结束后一个月内进行回访,回访率达10%,具体由社区文化文员负责。
11.1.6重大节日拜访由管理处经理组织进行,入伙回访、突发事件处理完毕后回访。
11.1.7上门回访必须有客户的签名,电话回访不作此项要求,但在回访记录表中写明“电话回访”。
11.1.8物业部主任对物业巡查员的回访工作进行检查并签署意见。
11.1.9对回访中,客户又重新提出的意见、建议或投诉等不能当即解释清楚或暂时无法作出明确答复的,应告知预约时间回复;对需要进行第二次回访的必须进行第二次、第三次甚至更多次的回访,在第二次以后的不属于第三类投诉的回访可采用电话在回访形式。
11.1.10当需对同一问题进行回访工作时,管理处可以用公开信的形式给住户答复,公开信应存入回访档案。
11.1.11对客户反映的问题做到“件件有着落,事事有回音”,回访处理率达100%。
11.1.12对同一问题多次投诉(指投诉人向不同部门投诉),应作一次记录。
11.1.13对投诉人没留下姓名或上级部门只要求复函的投诉,可不进行回访,但应将复函情况附在投诉表后。
11.2回访处理工作流程
11.2.1管理处客户服务部负责客户回访工作。
11.2.2物业部按照“投诉记录”的内容,按客户投诉的程度进行适当回访,回访时间按客户投诉内容具体确定。
11.2.3回访期间发现客户不满意之处,必须及时解决,一时无法解决的应向客户解释原因,并确定下次回访时间并安排人员整改。
11.2.4将回访内容记录在《回访记录表》上,交部门主任审阅。部门主任将每月统计回访结果记录在《客户回访记录》上,并提交公司领导,作为改进工作的依据。
11.3附表
11.3.1《回访记录表》
11.3.2《客户回访记录》
12.物业巡查工作规程
12.1目的
规范物业管理员工作内容,适用于物业管理员.
12.2内容
12.2.2每
12.2.3制定巡楼计划及巡楼顺序,每次按计划进行巡楼并签到。计划包括每次巡楼的多层栋数及单元数、高层的楼层及配套物业等。
12.2.4遇有商铺的栋别,商铺巡查跟楼层同步。
12.2.5每周两遍巡完小区(大厦)所有楼层及其配套的场地,绿化公用设施、设备等。
12.2.6每次巡楼检查公用设施,发现设施有不正常工作或损坏的,填写在《公共区域现场巡视表》上,2小时内报告工程维修部。
12.2.7每次巡楼检查公共地方(小区内道路、停车场、绿化、各种管井、大厦公共部位,公用设施表面等)的清洁情况,并填写《清洁工作检查记录表》,发现问题及时处理。
12.2.8掌握小区正装修的房号,利用巡楼时机检查、监督装修操作有无违章,对违规者按违约标准处理及时填写《装修违章情况记录表》。
12.2.9巡查中发现楼层有机房、管井房、风机房,电讯房等有门打开的现象及时关上,有损坏门锁的要及时填写(来自:www.jzr88.com)物业巡查表,1小时内知会工程部进行维修或更换。
12.2.10每次巡查过程中,注意住户房内及门、窗、阳台等有无安全隐患,若有发生纠纷,聚众闹事、赌博等情况,及时报告管理处经理。若有安全隐患的作为物业巡查记录的同时,立即采取先通知业主,再妥善处理的办法排除隐患。
12.2.11每天定时(一般下午)抽出1-2小时对昨天的维修情况进行检查,填写报修登记;投诉事件处理完毕三天内进行回访。
12.2.12每月与财务部做好住户欠缴的管理费等费用的催交工作,每月催交费用采取先逐户电话联系,再利用巡楼的机会逐一登门拜访,让其自觉来管理处交费,保证费用催交率有90%以上。
12.2.13每半月对小区空置物业分期分批进行地面、墙面及设施、洗手间、窗户等清洁一次,有设施损坏的报工程维修部维修。
12.2.14专业消杀公司来小区消杀时,亲自跟踪检查,对有漏喷药的现象或消杀不到位的,责令其返工,直至返工合格,方在消杀记录卡上签名。
12.2.15巡查中发现有扔果皮、纸团、践踏绿地,折枝、乱停车、乱摆卖、占用消防
通道等违章现象,及时填写《公共区域现场巡视表》,做好解释、劝导工作,必要时在小区宣传栏爆光,达到制止违章现象的目的。
12.2.16利用巡楼机会,更好地与住户加强沟通,及时帮助住户解决力所能及的事情,听取住户对小区各项管理的意见,认真做好记录,便于提高我们的管理服务水平。
12.2.17 绿化巡查按绿化组工作程序进行,并记录在物业巡查表上。
12.3附表
12.3.1《装修违规情况记录表》
12.3.3《清洁工作检查记录表》