办公室人员常见场合的用语规范
1. 处理住(用)户投诉时“先生(小姐),您好!请问我能帮您什么吗?”
“先生(小姐),您好!请问我能帮您做什么吗?”
“先生(小姐),请问您贵姓?”
“您能把详细情况告诉我吗?”
“对不起,给您添麻烦了。”
如职权或能力不能解决时——
“对不起,先生(小姐),您反映的问题由于某种原因(说明理由)暂时无法解决,我会把您的情况向公司领导反映,尽快给您一个满意的答复。”
当投诉不能立即处理时——
“对不起,让您久等了,我会马上把您的意见反馈到有关部门处理,大约在**时间给您一个答复。请您放心。”
“谢谢您的意见。“
2. 收取管理费时
(1)住(用)户上门交款
“先生(小姐),您好!请问您是来交管理的吗?请问您的房号。”
“您上月应交管理费**元,上用电费**元,维修费**元。”
“收您**元,找回**元(或**元收齐)。”
“这是您的发票,请保管好。”
“谢谢您,再见。”
(2)电话查询
“先生(小姐),您好,请问有什么可以帮忙的吗?”
“请稍等,我帮您查一下。”
“贵公司(单元)*月的管理费**元,电费**元,维修费**元,仓库租金**元,共计**元。您打算现在来交款吗?”
“一会儿见。”
(3)催收
“先生(小姐),您好!”
“贵公司(单元)*月份的管理费还没交。我们已于**日发出了《催款通知》,想必您已经收到了,现在再提醒您一下,按管理公约,管理费应当在当月15日之前缴纳,逾期管理公司将按每天千分之一计收滞纳金。”
“为了避免增加佻不必要的支出,希望您尽快来交款。”
“请问您什么时候过来交费,如果是汇款没到帐,可以先把汇款单传给我们。”
“谢谢您,再见。”
3. 纠正违章施工时
“先生(小姐),您好!请您拿出出入证让我们登记一下。”
“请您将出入证佩戴在左胸前,以方便检查登记。”
“先生(小姐),您好!请您到服务中心办理大厦出入证,无出入证不能在大厦施工,请您办好证再施工。”
“先生(小姐),您好!施工场地禁止吸烟,请您将烟熄灭,否则,我公司将不得执行有关违约处罚规定,请您自觉遵守大厦施工安全的管理规定。
“先生(小姐),您好!办公时间施工不能使用冲击钻、电锯、电刨等较大噪声的电机具,以免影响周围住户办公。请您改在非办公时间使用。”
“先生(小姐),您好!请您不要乱接电线,以免发生危险。
“先生(小姐),您好!收工清场时,请您将用剩的油漆、天那水等危险品带离大厦。离开前,请将室内的电源总闸拉下,以确保安全。”
“谢谢您的合作。”
4. 用户二次装修的验收
“您好,我是管理公司工程部的,您申报了室内装修验收,现在进行验收,方便吗?”
“**先生(小姐),经过检查,发现贵司的装修工程存在**问题,请您通知承建商*日内整改,然后通知工程部复验,有关事项我司将
“**先生(小姐)经过检查,贵司装修工程基本符合要求,但尚欠**单据及文件,请您尽快将其交到管理公司。”
“**先生(小姐),经过检查,贵司装修工程基本符合要求,我们将在两天内电话通知您来办理退还装修保证金。”
“谢谢您,再见!”
备注:收费,投诉,催收等情况发生时,业主的态度较敏感,工作人员尤其要讲究说话技巧,日常要有意识的强化训练。