一、塑造您自己
不管您以前怎样,加入我们后您就成了物业管理公司的一员,在这里您有绝好的机会来重新塑造您自己。您学到的不只有工作知识,还有做人的道理。到那时您会惊喜地发现,“气质高雅,风度翩翩”已不再是演员明星的代名词,也许它在您身上已得到更淋漓尽致的表现。请牢记:您的一言一行代表着公司的对外形象,同时也是衡量您道德水准高低和有无教养的尺度,是您步入现代文明社会的名片。
努力吧!您一定会成功!
二、您的道德
服务行业是社会文明的窗口,对员工的基本要求就是要遵守社会公德,不遵守社会公德是不可能遵守职业道德的,因为企业的形象是由社会来确认的。企业形象的形成是靠全体员工的辛勤劳动、热情服务并由这种服务造成的社会效益逐渐在人们心中树立起来的。没有社会公德,就谈不上职业道德;没有职业道德又怎么能做好服务工作呢?
※社会公德:
1、尊老爱幼
2、互相尊重
3、待人礼貌
4、彼此谦让
5、行为文明
6、信守诺言
7、助人为乐
8、遵守秩序
9、爱护公物
※职业道德:
1、敬业乐业,遵章守纪
2、主动热情,业主至上
3、耐心周到,恭敬谦让
4、勤学好问,不断进取
5、宽以待人,严于律己
6、公私分明,勤俭节约
7、互相尊重,互相协作
三、您的修养
人们往往把讲礼貌作为一个国家和民族文明程度的标志。对个人而言,则是衡量道德水准高低和有无教养的尺度。服务业人员的礼仪、礼节和礼貌,就像无声的语言,说明一个企业的档次、级别和服务水准。优良的服务态度和规范的礼仪礼貌是企业经营成功的关键。
※礼节:人们在日常生活中,特别是在交际场合中相互问候,致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。
1、问候礼:人与人见面时互相问候的一种礼节。它包括初次见面问候、时间性问候、对不同类型客人的问候以及节日问候等。
2、称呼礼:日常服务中和客人打交道时所用的称谓。它包括一般习惯称呼和按职位称呼。
3、应答礼:指同客人交谈时的礼节。
A、解答客人问题时必须起立,站立姿势要好,背不能倚靠他物。讲话语气要温和耐心,双目注视对方,集中精神倾听,以示尊重客人。
B、在为客人处理服务上的问题时,语气要婉转,如果客人提出的要求及某些问题超越了自己的权限,就应及时请示上级及有关部门,禁止说一些否定语。
4、迎送礼:指服务员迎送客人时的礼节。
5、操作礼:指在日常工作中的礼节。
6、工作期间不准大声喧哗,不准哼小曲,保持工作地点的安静环境。
7、进办公室时要先敲门。敲门时要注意不能猛敲,也不能相隔很长时间再敲。要有节奏地轻敲。轻敲一下如没人回答,稍等片刻再缓敲两次,待同意后再轻轻开门进入。
8、握手礼:是人们在交往中最常见的一种礼节。行握手礼时,距离受礼者一步远,上身向前倾,两足立正,伸出右手,四指并齐,拇指张开朝上,向受礼者握手,礼毕即松开。行握手礼时应注意以下几个问题:
A、同客人握手必须由客人先主动伸出手后,我们才伸手与之相握。
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C、握手时双目要注视对方的眼、鼻、口,微笑致意,说些问候及祝贺语,握手时切忌看着第三者,显得心不在焉。
D、不要因客人多、熟人多就图省事而做交叉握手。若偶尔错误,则应重新握手。
E、和初次见面的女士、小姐,通常不握手,而行鞠躬礼。
F、如果手上有疾病,可向对方声明,请他原谅,不行握手礼。
9、鞠躬礼:一般是下级对上级或晚辈对长辈以及初次见面的朋友之间的礼节。鞠躬时须先摘下帽子,用右手(若右手持物,可用左手)抓住帽前檐中央;如戴高级小礼帽时,应拿冒顶中央前部,将帽取下,手垂下后,用立正姿势,两目注视受礼者,身体上部前倾约15度左右,而后恢复原来的姿势,向左边的人行礼,则用右手脱帽;向右边的人行礼,则用左手脱帽。上级或长者还礼时可以欠身点头或同时身伸出右手,不鞠躬也可以。
10、举手注目礼:是军人(保安)的礼节。军人在室内可以行鞠躬礼,但在室外必须行举手注目礼。行此礼时,应举右手,手指伸直并齐,中指及食指于帽沿的右侧,手掌微向外方,右上臂与肩齐高,身体呈立正姿势,两目向受礼者注视。待受礼者答礼后,方可礼毕将手放下。
11、致意礼:点头致意是同级或平辈之间的礼节。
※礼貌: 指人在待人接物方面的素质和能力
1. 讲究仪容仪表
2. 举止大方得体
3. 说话客气,不做任何越礼之事
4. 让妇女儿童优先
5. 遵守时约
6. 尊重他人
7. 动作雅观
A、“请”的体态:表达“请进”、“请坐”、“请先行”等意思时,若示意的方位在右边,应右臂屈肘小臂前抬,五指自然并拢,以臂肘关节为轴,小臂打开置身体右前方,手腕高度与腰带平高,掌心朝上呈45度,手指指向右前方。同时上身也向右前方移动4至5厘米,在身体移动时,胸和面部再侧转左侧朝向客人,微笑着向客人说:“请”。若要示意的方位在左边,反之亦然。
B、向客人指示方位的体态:若要指示的方向在左前方,应左手五指并拢(否则指出的方向将是散向),以肘关节为支点,左臂抬起指向所要示意的方向,在抬臂同时眼睛看着手指的方向,待手定位后,目光再转向客人,并告知要找的地方,等客人看到后方可放下,右手自然伸直。若所要指的方向在右方,反之亦然。
C、低处取物的体态:当从低处取物品或拾起落在地上的东西时,弯腰翘臀很不雅观,尤其是女员工身着裙装时。规范的休态应是:两脚一前一后稍分开,站停在要拿或捡的东西旁边,下蹲屈膝,一膝着地,同时用手拿取物品。背不要弯,也不要低头,上身始终保持,显得端庄大方。
D、拉椅让座的体态:应双手适度用力将椅向后移动10厘米左右,同时微笑轻声对客人说:“您请坐”。待客人进位后,及时再将椅子轻轻复位。注意手和脚的配合,切不可触及到客人的腿部,更不要在地面上拖拉椅子。
E、回答客人询问的体态:有两种情况:一种是客人坐着时,应站立两脚跟并拢,两脚间的夹角为45°或60°,脚要挺立,身体重心在两脚中间,右手握左手指部,握力适中,两手交叉点在衣扣垂直线上,置于腹前,上体前倾10°左右,微笑着聆听和回答客人的询问。另一种是客人站着人,应立腰、肩平、收腹、上体略微前倾,以示谦恭,其它要领同前。
8、称呼得当
9、尊重上司和同事:
A、在各种场合见到上司或同事都要面带微笑,主动问好;如不便打扰,可用手势或点头致意。
B、与高层领导对面相遇时应减低行走速度,向外侧让路并点头致意问候。
C、不可随意将自己的客人、熟人或朋友介绍给上司。