要理性地看待住宅类物业服务工作
文/卢富贵
天津市的物业管理服务工作经历十余年的发展，已凸现出活力，截止目前全市的物业企业已达600多家，从业人员约5万人。十余年间，物业管理服务工作已从初始的居民住宅发展到写字楼、医院、大专院校、交通设施、工业物业等多个行业。物业管理服务工作已经成为相伴人们生活不可缺少的组成部分。由于物业服务领域的延伸和服务内容的增加，要求物业从业人员的服务技能专业水平、服务意识和服务标准也相应在提升，物业从业人员的入职条件比初始期有了质的变化。随着天津市物业市场法制环境的改善、城市建设的发展，人们生活水平的提高为物业服务工作的发展，特别是品牌物业公司的发展提供了巨大的市场空间，显示出物业管理服务工作在当今人们生活和经济活动中的重要作用。正是有了这样的平台，居民的消费选择更趋于理性，买环境、住管理、享受物业服务成为置业者的首选条件。当人们在认识物业服务，接受物业服务的过程中，是否能理性看待住宅类物业服务工作尤为重要，这是因为物业管理服务工作中住宅类物业到千家万户，并与构建和谐社会有着较多的关联。怎样才能理性的看待和评价现阶段物业服务工作，我个人认为应当从以下三个方面去认识：
第一、要充分认识从事物业服务工作的是企业。物业企业从事的物业服务工作所确定的物业服务范围和工作标准是有合同约定的，这种合同约定虽对业主权利的保护多一些，但对业主和物业企业双方还是可以起到保护作用。业主履行合同中的权利和义务，有权要求物业企业按合同约定的范围和确定的服务标准提供服务，而物业企业履行合同中的权利和义务，首先是按照物业服务范围和服务标准提供质价相符的服务工作，从而提升业主满意度，在这个前提下物业企业向业主收取业主认定的服务费用对双方都是公正的。业主可以充分享受约定范围内的服务，物业企业必须在约定的服务范围内按服务标准提供服务。如果双方的权利和义务失衡，业主以种种原因为借口以不交物业管理费制约物业企业，没有资金支持服务的物业企业，不可能成为无米之炊的巧妇，决没有能力再为业主按约定的服务范围和服务标准继续提供物业服务，当物业企业无法继续为其服务时，最终受到伤害的还是业主。
第二、要充分认识物业服务工作随着社会的发展，其物业费也应适时调整。花钱买服务，体现了人性化市场经济的特性。但对居民住宅物业费的确定，政府部门始终是按严格的指导价格来操作，并进行价格备案。目前，天津市物业企业管理的住宅小区中在原确定服务费的基础上，上调物业管理费的住宅小区非常少，这是当前造成物业企业亏损和退出管理的主要原因之一。在物业初始年确定的物业服务费和物业服务标准，随着社会的发展与进步，人们对物业服务的需求在不断增多，满足现实的需求和初始的物业服务费是物业企业无法做到的。再加上电价、油价等能源费上调、社会保险基数增加、物价指数上涨等诸多因素，物业企业的刚性费用在不断的增加。这些现实的刚性费用的增加，在初始确定的物业服务费中无法摊销，业主要想继续享受物业服务，物业企业要想继续服务下去，唯有对物业服务费按现实情况做适当调整，质价相符的物业服务才能实现，业主期望的物业服务和房屋的保值增值目标才会实现。
第三、要充分认识物业企业代表和维护的是业主的合法权益。物业企业是广大业主花钱雇用的管理服务者，这就决定了物业企业必须要为业主服务，必须要维护业主的合法权益。由于物业服务在天津还处在成长期，物业企业向业主宣传物业法规和常识还不够。业主对物业法规和常识的认知有待提高，物业市场的环境还需继续培育，因此在物业服务过程中，物业企业加大对业主物业法规和物业常识的宣传力度，立足点要始终放在维护业主的合法权益上。要明确的告知业主，物业企业是服务性企业，国家和地方的物业管理条例没有赋予物业企业执法的权利、制约的权利，更多的则需协调和沟通。当业主的服务需求超出物业服务企业范围得不到满足时，当业主的需求通过物业协调在一定时间内未有理想的结果时，业主则会在一定时间内把矛盾聚集在物业服务企业本意，而是受到诸多因素的制约。尽管如此作为物业服务企业这种情况，仍必须温和的与业主沟通，多渠道的录求解决方法，继续履行服务职责。
为了提升物业服务企业的服务水平，尽力满足人们生活中普遍的需求，构建和谐社区，提出三点建议：
其一、物业企业要加大对物业法规、物业管理服务合同和物业常识的宣传力度，力求做到家喻户晓，同时要进一步明确业主与物业服务企业的权利和义务。政府主管部门应加强对物业企业存在共性问题的并提出解决的方法，新闻媒体可以从正反两个方面对物业服务工作进行引导，营造更加有利于物业企业发展和提升的环境，使物
其二、政府物价管理部门要加强对物业行业价格的宏观指导，物价管理部门应当根据国家政策和物价上涨指数，适时出台物业服务费的浮动指导价格，比如、油价等能源上调，社会保险基数上调，人工费适度调整等，致使物业服务企业刚性成本增加。因此保持物业服务费在原基础不变，物业企业只能萎缩，因此物价管理部门适时出台浮动指导价格，这样可以使物业服务企业有了与业主商讨的依据。按合同约定的服务范围和服务标准进行服务才不会打折扣，才会有持续性。
第三、政府行政部门应加大房地产企业特别是住宅类房屋施工质量的监督，严把质量验收关。目前，从住宅类物业服务工作看，业主的意见大多还是集中在房地产企业承诺不能兑现或对房屋存在质量问题维修不及时、不彻底的方面。这其中部分业主由于多次奔走寻求解决但由于久拖不决对房地产企业失去了信心，同时，也将如何解决房屋质量问题自然地转嫁到物业企业，致使业主对物业服务企业提出了超服务范围的服务，当物业服务企业与房地产协调结果仍不能使业主满意时，便对物业服务企业代表谁产生了疑虑，因此维护业主的合法权益，应从房屋质量的源头抓起。
最近党和国家提出构建和谐社会的重大决策，居民社区作为构建和谐社会的基点，应当引起社会各个方面和物业管理服务企业的高度关注，物业服务企业要理性地做好服务工作，提高从业人员的自身素质，努力营造温馨、安全的社区环境，提高人们的居住质量。同时，社会也要强化公民的公德教育，关注社区的建设，只有这样，生活中的误解才会减少或化解，和谐社会才能逐步实现。
文章来源：《珠海物业》