用心服务是物业管理企业发展的基石
张 军
国内的物业管理行业，从1981年到现在，经历了从各显神通到法律规范，从各自为政到“战国时代”，从卖方市场到买方市场的根本转变，推动了行业的发展。据有关资料记载，“截至2004年底，我国物业管理企业总数年超过2万家，从业人员超230万人。其中北京、上海、深圳城市物业管理创造的生产总值分别为70亿元、78亿元和50亿元，占三城市GDP的2.23%、1.45%、2.23%”。值得欣慰的是物业管理行业正在成为“朝阳产业”。但欣慰之余，我们不可避免地要为之感慨：央视国际网上调查，发现居住者对物业管理表示不满的比例高达80%。物业管理企业内部太多的传统禁锢，已经成为物业管理的桎梏。进入21世纪，消费者变得更挑剔、更精明，其消费行为也将更为成熟，平庸的服务再也不能获得消费者的认可，优质服务正成为企业取得成功的“金钥匙”。因此，笔者认为，用心服务才是物业管理企业生存与发展的根本。
一、认清“服务”性质，是实施物业管理服务工作的基本要求。
物业管理，是一种与房地产综合开发的现代化生产方式相配套的综合性管理，是随着住房制度改革的推进而出现，与产权多元化格局相衔接的统一管理。实行物业管理的目的，是发挥物业的最大使用功能，使其保值增值，并为物业所有人和使用人创造整洁、文明、安全、舒适的生活和工作环境，最终实现社会、经济、环境“三个效益”的统一和同步增长。物业管理的产生，其基本动因是业主对物业服务的需求，从本质上说是居住者对服务的需求与物业管理企业提供服务的结合，居住者与物业管理企业的关系是被服务人与服务提供人的关系。尽管当前物业管理行业存在着法规不够完善、居住者未全面树立物业管理的消费观念、消费意识等问题，然而，作为从事物业管理的企业，必须树立正确的物业管理理念，认清自己与居住者之间的民事法律关系，自觉的把自己摆在服务者位置，才能以优质的服务赢得居住者的信任和满意：
一方面，要明确物业管理行业的服务性质。在物业管理服务工作中，管理对象是物，包括楼体、设备、设施、场地等；服务对象是人，包括业主和非业主的居住者。居住者聘请专业物业管理公司，通过管理服务创造和谐、方便的生活和工作环境，为的是“花钱买服务”、享有良好的居住环境；而物业管理企业接受居住者的委托，管理寓于服务之中，既在管理中服务，又在服务中管理，对物业提供专业化管理，对居住者提供人性化的服务，满足居住者安居乐业的需要，是为了获得企业的发展。就此而言，物业管理企业所拥有的物业管理权，本质上只是一处契约义务，而不是政府职能部门的行政管理权。因此，按照社会产业部门划分的标准，物业管理这种高度统一的管理，全方位、多层次的服务，应当是属于第三产业的服务性行业。
另一方面，要理解管理与服务的关系。从物业管理的性质看，虽然冠以“管理”二字，实际却是以服务为主。因此，服务质量就成了日常工作中的热点，服务是贯穿于整个物业管理工作的连线，从“管理为主，服务为铺”转化为“服务为主，管理为铺”。只有管理与服务工作两手抓，才能实现物业管理“满足产权人实现其所有物业的保值、增值的需求；满足使用人拥有方便、舒适、优美的居住空间的需求”两大目标，将物业管理工作水平真正提高到一个较高的水平，使居住者等到满意、舒适的生活空间。倘若只重视物的管理，缺乏人性化的服务，或者是只突出服务，但管理基础较弱，都会成为管理与服务工作脱节的“瓶颈”，其服务难以有效地满足居住者的需求，物业管理企业要在竞争市场站稳脚跟就有一定的“威胁”。
二、做好“服务”项目，是物业管理企业生存的主要因素。
既然物业管理服务是属于服务性行业，可谓“服务”是企业发展的永恒主题。用《金牌服务》五书中的话来表达，那就是“除我之外，任何人者是我的客户；在任何时候都要提供最佳服务。”物业管理服务人员的“服务”，是作为一种劳动提供的。服务就是市场，搞不好服务不仅不能有效地开发市场，就是已经占领的市场也会失去。因此，要求物业管理服务人员在服务过程中，既要文明待客、
一要牢固树立服务居住者的意识。培养积极的客户服务态度和主动服务的意识，是服务行业工作的基础。物业管理企业的“顾客”是物业管理区域内的居住者，居住者的满意才是衡量物业管理企业服务工作的最终标准。但物业管理行业发展到今天，仍存在着物业管理是“管理”而不是“服务”的观点，或者能够认识到物业管理是“服务”，但却放不下“管理”的架子，导致“服务”的质量被大大地打了“折扣”。这些陈旧的观点为和不合时宜的做法，成为制约行业发展的“瓶颈”。物业管理企业既然接受居住者的委托，企业就必须牢固树立为居住者服务的意识，特别是要养成良好的职业道德，以专业精神与敬业精神，传递给居住者“我们很重视客户并且用最好的服务来满足客户的需求”的服务信息。摆正管理与服务的关系，在管理中服务，在服务中管理，理顺政府、企业和居住者的责权利。广州城建物业在“以人为本”理念下，开通24小时服务热线，及时受理居住者需要的服务，注重文明礼貌，想居住者所想，急居住者所急，真正给居住者提供细致、周到、体贴、满意的人性化服务，让居住者充分体验“花钱买服务”所带来的方便和实惠，赢得了广大居住者的信赖。
二要认真分析居住者的潜在需求。不同时代的价值观念不同，由此引起的需要也不相同。马斯洛调查了爱因斯坦等30位人物，总结了他们的人生经历提出人的基本需求是：生理需求——安全需求——归属和爱的需求——自尊需求——自我实现的需求——认知需求——审美需求。这些需求构成层次结构，满足前一种需求，才会出现后一种需求。随着物业管理覆盖面的扩大、行业的规范发展，居住者对物业管理的服务要求越来越高，项目越来越多，期望值越来越大，要求物业管理企业不仅要关注居住者现在的需求，也要考虑到居住者未来的需求变化；不仅要关注居住者的个性化需求，还要分析、了解居住者的潜在需求。不同区域，不同消费群体的消费理念、消费能力、消费行为、消费心理和消费要求差异很大，要求物业管理企业必须加强与居住者的沟通，对现实需求和潜在需求进行客观、全面的分析论证，个性化服务才能更加贴近消费者。上海陆家嘴物业的“96916”服务信息平台，实现了业主需求与电子服务的对接，体现了交互式管理与个性化服务的特征。当前，进入“人人都是服务员、行行都是服务业、环环都是服务链”的服务经济时代，物业管理企业只有在满足居住者现实需求的基础上，用心灵与居住者沟通，不断挖掘居住者的潜在需求，对居住者的老龄化、独生子女成长、健康与保健、人际关系、休闲方式文化等问题，要悉心和深入细化其服务，有针对性、有目标性地开展文化输出，用个性化服务赢得客户忠诚，才能再一次赢得属于自己的市场空间。
三要关注提供服务的每一个细节。服务就是做细节和做小事，做人际关系。在物业管理企业的经营活动中，居住者的满意度直接影响他们对企业的忠诚度，而忠诚度不仅能保证物业管理委托关系的长久稳定，还能为企业创造良好的口碑，有利于企业将众多的潜在客户转变为现实客户。服务无小事，有些小事可能顾客并不在乎，有些需求可能连顾客本人都没有意识到。但如果服务企业和服务人员能够以专业经验、耐心与毅力，丰富的人生阅历与社会经验，洞悉这些需求并满足他们，不仅仅能给顾客更多的满意，企业的赢利，员工自身的发展与提高，也都可以在这些小事中得到实现。如星河湾物业提供一对一的“家政秘书”服务，打造出关注居住者生活细节需求的市场。许多小事中蕴含着深刻的道理。一位名人说过“每一天我们都被召唤带着挚爱去做一些小事情”。如果你认为小事可以被忽略，甚至可以完全不顾的话，那么这只会导致你的工作将永远留下遗憾，甚至会带来不可估量的损失。入户工作人员应着企业标志的工作服，佩戴工号牌，便于用户监督；上门服务须预约时间，入户前轻敲门，主动出示证件，不得随意摸弄用户家中的物品，不向居住者询问与工作无关的问题，树立良好形象；带齐需要的工具、材料，如梯子、鞋套、手套、垃圾袋，入户后不得向居住者借用或索要上述工具和用品，切实体现用心服务精神；施工结束后请居住者验收并递交服务卡，清理好工作现场，带走因施工产生的垃圾。同时，要引导居住者参与小区文化建设，共同营造出一个和谐舒适的“大家氛围”，促进居住者需求和企业服务供应在之间的良性互动，进而实现企业和居住者利益的“双赢”。
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