1)树立一个观念——
由于宾馆、酒楼有了可比标准(通常标准为一星到五星)消费者进行消费时知道不同星级宾馆服务不一样,收费也不一样,是带着心里明白的观念消费的。物业管理服务产品有差异性,其标准都不清楚,不同的收费标准体现的质量差异在哪儿也不明白,所以广大业主有意见。如今制定服务标准、信息公开,就是让广大业主放心,可以自由选择服务,体现透明消费理念。
2)、追求两个最佳——追求最佳秩序和最佳社会效益
物业管理标准化活动就是让广大业主根据本居住小区实情及自身的经济承载能力,可以自由选择符合自己服务标准,而克服目前一些地方颁布的分等级收费情况中,只能选择同一等级内服务的弱点。业主可以跨等级选择,从而使他们真正能追求最佳生活环境和最好最宁静的社会治安秩序,达到社会和经济最大效益。
3).达到三个有利
所谓三个有利,即第一、有利于业主利益的保护。业主付了费就应该享受质价相等的物业管理服务权利;第二、有利于物业管理企业利益的保证。物业管理活动是按照市场经济规律办事,参与国际惯例运作,这些管理是有偿的,应该按照“谁享用,谁受益、谁负担”原则,保证物管企业的正当利益;第三,有利于国家利益的实现。标准出台为物管行政主管部门工作带来了方便,可依标准判断各类投诉、克服过去行政难作为局面,有利于国家利益实现。
2.标准制定的原则是为了使标准真正发挥作用,满足广大各类业主不同需求,其标准制定应注意以下四个原则。
1)可操作性原则
标准制定首先满足可操作性,有了可操作性才能运用、才能推广、才能产生效果。在制定标准时,能够量化的尽可能量化,能够分解细化的尽可能细化,例如清扫保洁服务管理细化为23项来落实。该标准共分6类48项165条款,为可操作性奠定了基础。
2)层次性原则
目前,我国物业管理发展不平衡,这对质量标准制定带来了难度,既要体现目前物业管理发展不同的层次性,所以制定标准时各类设定标准质量应按不同的层次拉开(《标准》对业主最基本的保洁、安全护卫设置了7个档次)以保证物业管理企业与广大业主自由选择
3)适当超前原则
物业管理标准制定首先应符合当前物管工作实际,使物管企业与业主都能接受,能对物业管理工作起到指导作用;同时也要考虑物业管理在我国是一个新型行业发展速度快,人们对物管质量也会越来越高。因此标准出台,需要一段时效性,并留有发展的空间,即超前性。
4)共赢原则
标准制定一改过去就产品论产品,而是从物管服务出发,一方面从业主需求、业主经济承载能力来考虑;另一方面从物管企业自身要求来考虑,使供需双方共赢
3、标准制定意义
标准制定与颁布将对物业管理服务质量提高提供了保证,具体体现在三个主要方面:
1).信息透明、管理规范、服务标准、投诉减少
《物业管理条例》中对广大业主意见最大的服务标准、服务质量没有明确,留下了空白,仅在条例35条里做了一个规定:在服务合同中一定要约定。但怎样约定,根据什么来约定,业主是不清楚的。《标准》制定实行,广大业主可以掌握了信息,根据自己需要选择相应的服务标准,与物管企业签订合同,明明白白消费,对服务质量与价格不符投诉将大大减少。《标准》是全国物业管理条例最重要的补充与完善。
2).有利于分层次消费观念的确立,推动菜单式服务
刘志峰部长在2003年7月14日全国物业管理工作会议上明确指出:“要尊重和维护业主的财产权力”选聘物业管理企业实施管理只是业主管理自身物业的方式之一,业主还可以根据情况决定采用其他方式,比如自我管理。《标准》正是根据这种精神把物管每项工作分为若干项标准和要求,由消费者根据物业实际情况,业主经济承载能力自主的选择适合自己的物业服务标准,与物管企业进行合同约定,例如老小区通常是开放式的生活空间,无法封闭进行治安管理。南方某小区广大业主把安全护卫管理由小区内退休职工自己组织起来,带着红袖章巡逻(义务性的),而把清扫保结房屋维修一些内容请物管企业负责服务。由于老小区居住者大都是城市贫民,生活并不宽裕,大家选择最低项目标准开展物管,社会上称之为菜单式服务。这样做一方面 是物管成本降低了,广大业主付费少了,也能承担了,同时困扰在业主、物管企业、政府多年的物管服务水平、质量标准与收费矛盾得到解决。
3)标准制定的创新是贯彻“三个代表”的最
“始终代表中国最广大人民的根本利益”是体现党和政府为民办实事的重要责任。许多地方制定一些分等服务及收费标准(通常分为4-5级),太简单、太僵化,广大业主消费者不满意。“定高一齐高,定低一起低”不科学,本次制定的标准是按照服务内容细分化,有的分为七个档次,有的分为五个档次,有的只有一档必须完成。业主可以根据本小区实情,自由选择各项服务中任意档次的约定,真正体现了尊重和维护业主对物业进行管理的自由选择权利,也是真正落实江泽民总书记提出的“三个代表”最具体的表现。