同时,MALL物业管理服务也要考虑紧急事件的人性化预案,比如儿童走失的保管和寻人服务、紧急医疗救助、残疾人协助等人性化服务措施。
在为商家客户服务方面,考虑到业态和商家较多,而且许多商家从外地引进的品牌,对本地情况不熟,因此MALL物业管理机构可以考虑为商家客户提供一些比如当地政策咨询、注册手续代办、员工协助招聘、商家后勤服务等人性化服务,为商家客户的正常经营提供帮助,从而增强其稳定经营的信心。
5、安全管理特殊性高
由于MALL的业态综合、商家众多,再加上客流量大,比如北京金源燕莎MALL有几百家商铺;华南MALL开业初期每天都有十多万人次光临,因此给MALL的物业管理中的安全管理要求非常高,同时也存在特殊性。
第一,MALL的安全管理首先要考虑商家店铺防盗安全和商品安全,在社会治安日益恶劣的情况既要考虑防止外部的偷盗行为和防破坏行为,同时又要考虑商家内部员工的内盗行为,所以一般MALL的安全管理队伍一般采取建立内保和外保的两种队伍建制,相互监督、相互牵制。加强治安巡逻、货物出入管理检查、停业清场、员工出入检查、防盗窃巡查等多种监控方式,采取人防、技防措施,内保、外保相互监督等手段确保安全系统万无一失。
第二,根据MALL的客流量大,是公众性活动场所的特点,消防隐患较大,一旦出现消防事故,后果不堪设想。因此MALL物业管理机构应加强消防安全管理工作,加强对消防设施的检查、管理和维护工作,制定消防安全管理制度,在物业管理机构内部建立专职消防管理队伍,与联合各商家单位建立义务消防组织,制定消防事故处理紧急预案,定期进行消防知识宣传培训和消防演习活动,确保MALL的消防安全。
第三,由于MALL的客流量大,MALL的品牌公众影响力较大,再加上国际国内恐怖主义活动盛行,MALL物业管理机构应与当地公安机关、消防机关、医疗机构、甚至反恐怖机构建立反恐怖活动紧急预案,制订防爆、防破坏等防恐怖活动的紧急处理预案,加强巡查和预防,确保正常的经营环境和顾客安全,维护MALL的品牌形象。
第四,吸取SARS非典病毒的教训,以及MALL的客流量大,是公众性活动场所的特点,MALL物业管理机构应与当地医疗机构加强公共卫生体系建设和疾病防控体系建设,完善应对突发公共卫生事件的处理机制,维护MALL的经营环境安全;
6、交通便利性要求高
由于MALL面积较大,业态较多,适应人们现代物质生活和精神生活的需要,因此光临消费的人肯定是很多,比如华南MALL开业初期每天都有十多万人次光临,光车辆都有4000多台,交通方便是搞好MALL,使MALL兴旺的重要条件,如果交通受阻,使消费顾客想去的时候但交通不方便,将影响我们的客流量,因此MALL交通管理是物业管理工作的重点之一。
MALL的物业管理机构要充分考虑和计划好,MALL交通路线设置、停车位规划、车辆交通指引、停车管理,以及紧急交通疏散的处理预案,确保交通通畅。同时MALL物业管理机构还要考虑与当地公共交通部门联系和建立公共交通线路,特别是夜间交通,给消费顾客带来出行方便。
7、管理人员的高素质要求
MALL的现代化程度较高,设施设备齐全、先进,如快速电梯、自动护梯、中央空调系统、消防系统、智能化系统、综合布线系统等,保证这些设备的正常运转是最基本的管理需求,同时MALL会引进一些国外知名品牌以及西方经营管理模式,因此对物业管理人员的技术性、专业性要求,以及综合素质要求较高。
8、空间管理的规范性
MALL内部业态较多,而且商品品牌复杂,而且各种业态、品牌和商家又有各自的特色类别和经营风格。因此为了维护MALL的统一形象和风格,MALL物业管理机构应该装修管理开始,加强对内部空间划分、店铺布置、装修风格、橱窗展示、广告宣传、商品摆放等方面制定统一规范标准,加强管理监督,从而维护MALL整体的内部和外部形象。
聚集人气,吸引客流是MALL的生存和发展之道,因此MALL的品牌推广、商家组合、品牌的优化淘汰是MALL经营管理机构的长期工作,MALL也是商业活动与社会活动的结合,因此MALL会有很多的社会活动和商业活动举办和进行,因此MALL物业管理机构和管理者要有较强的活动策划能力和组织能力,以及协调能力,并要与当地和周遍地区政府机构、社会组织保持良好的沟通和合作关系,尽可能在MALL举办一些社会活动或公益活动,从而提高MALL的品牌形象和社会影响力,从而聚集人气,吸引客流。
由于MALL在中国尚是一个新鲜事物,MALL的物业管理服务也是摸索和实践阶段,以上是笔者在从业经验中总结的一些不成熟的经验和看法,随着中国商业地产的发展和物业管理行业的不断规范,MALL的物业管理服务工作也将有不断的规范和提升过程。
发表于《住宅与房地产》5月号/总第177期