●前期组织管理
在采取社会专业服务机构实施服务之前,我司会详尽掌握其服务的具
●中期服务过程组织管理
服务过程的跟踪监控是确保服务质量的关键环节。我司建立健全了一套完整的过程监控体系,通过巡查、抽检、现场跟踪,质量记录,整治通知单,应急措施等使供应商的服务行为规范化并充分满足客户的需求。
●后期反馈管理
后期反馈管理有利于改进提高服务质量,是对供应商的客观考核评价。我司根据回访、顾客意见调查、效果评、专业鉴定、成本核算等方法深入分析服务供应商的服务水平,用数据来反映客户的满意程度。同时,通过行业横向比较,表现我司在资源组织管理上的能力,有利于及时高速替换供应商或修订强化监控手段。
(四)日常管理服务需求组群
●以业主为中心,提供高水准服务
酒店专业化服务,完全是站在客房的立场上,以他们为核心,实行"针对性服务项目设计、菜单式系列特色服务",推出例如代定酒店客户服务、代定机票、火车票等,通过训练有素的、具有星级酒店服务水准的物业从业员,提供热情、高效、优质的酒店专业化服务。
●建立"24小时服务监控中心",提供"一站式"服务
为了配合"本案"的高品质商住楼定位,武汉xx物业公司将管理目标理念确定这:推行"一站式"服务,要使发生在楼内的服务事项,只要一声知会,就能获得落实。xx物业创建的"24小时服务受理电话",赋予其统一对外受理公司责任义务范围内的服务事项,并对所受理的服务在内部进行分办、协调、跟踪、监控、督导及反馈的功能和责任。这样既方便服务对象,又理顺了内部动作和监管,使服务便捷、高效、有序。
●营造高尚、温馨、遐意的服务氛围
作为武汉市高档楼盘典范的"本案"不但需要在服务质量、服务内容等方面得到满足,更要体会到一种住在"本案"所独有尊贵与自豪。
xx物业将酒店服务与物业管理有机结合起来,让客户在所拥有空间里,同样能享受到只有在酒店里才会提供的服务,例大堂里设接待服务台,配合客户日常作息时间提供全天候服务;大楼内设的客户服务中心,所有服务需求通过打一通电话就可轻松享受。
●强调服务意识,提高服务效率
将酒店行业的"零缺点服务"的"服务意识"和"服务效率"导入到物业管理行业中来,使得"客人的投诉有回音,故障维修处理不拖沓",努力达到客户和物业使用人的满意度为百分之百。