1.0目的
规范住户有偿保洁服务工作,确保有偿服务工作效率和质量;
2.0适用范围
管理处开展的住户有偿保洁服务工作;
3.0工作职责
3.1保洁领班负责对有偿服务的项目定价,有偿保洁服务的组织实施,服务过程的质量监控;
3.2保洁员负责依照本规程进行具体住户的有偿保洁服务工作。
4.0基本内容
4.1接单:保洁领班与住户确认有偿服务的项目定价后,填写《特约服务单》,详细记录该次服务工作的内容和工作时间;本次服务工作的要求及注意事项;
4.2准备:保洁员接到外派服务任务时,应注意检查自己的仪容仪表;准备好服务所需的保洁设备、工具、清洁剂等;牢记本次工作要求,注意事项以及服务标准;
4.3敲门:准时到达指定地点;进入客户家前应先轻轻敲门并自报身份说明来意,得到客户允许后,方可进入。如客户没人在家,(来自:www.jzr88.com)留下锁匙要求服务时,进门前必须先敲门,确认无人后方可用锁匙将门轻轻打开,并将"清洁进行中"牌挂在门锁上;
4.4介绍:客户闻声开门或在里面询问时,首先自我介绍:"您好,打搅了,我是管理处保洁员××,前来为您做有偿保洁服务";
4.5进门:进入有偿服务客户家时,员工应将鞋子脱在门外,赤脚进入或穿好自备干净鞋套(若装修完后来清洁经客户许可穿鞋),经客户许可后进行服务,进入室内时脚步要轻,保洁设备、工具、清洁剂轻拿轻放;
4.6检查:进入先查看服务地点有无异常现象,有无损坏的物品。如发现异常,应向客户和领班报告后再工作;
4.7清洁:按规定内容和要求进行工作,具体操作方法依照相关的工作规程。整个工作期间不得收受房间主人送的物品,也不能借用客户家里的工具、抹布等;
4.8整理:将清洁好的地方物品摆回原位,不能损坏任何物品,清洁完毕后,收好保洁设备、工具、清洁剂等;
4.9讲解:向客户说明清洁效果,确保客户满意。如确因某种原因造成的不能清洁干净的,也一定要向客户解释清楚,直至满意为止;
4.10 签收:工作完毕后,保洁领班应亲自检查服务质量,请客户验收及咨询客户对服务的意见,并请客户在服务单上签名确认;如客户不在家,保洁领班应会同保洁员检查现场工作无遗漏后,关上电源,锁上大门,并将工作单上交客户服务中心处理;
4.11辞别:签收完后,向客户礼貌告辞,走出房间,步子要轻,搬撤出保洁设备、工具至门口时,应转身面对房间客户说:“今后有保洁服务需要,请随时与客服中心联系,再见”;
5.0注意事项
5.1到客户家保洁服务,必须挑选思想和技术素质好的员工,并经过严格的纪律培训后方可委以任务;
5.2进行有偿保洁服务时,员工精神饱满,仪容仪表整洁、不蓬头散发,礼貌待人、文明服务;服务时必须佩带工作证,以便接受客户监督;
5.3客户家有门铃时,轻按门铃,按铃时间不要过长,无人应答再次按铃,按铃时间加长;没有门铃时,则轻叩门三响,无人应答再次叩门,叩门节奏渐快、力度渐强;
5.4(来自:www.jzr88.com)不得在客户家大声说话、吵闹,严禁在客户家抽烟;
5.5不得随意摆挪房间贵重物品,不得享用客户的任何物品;
5.6严禁向客户索取额外财物,严禁偷窃行为,不准接受客户小费,违者将给予辞退处理;
5.7若客户有特殊情
5.8保洁服务工作完毕后,保洁领班应认真检查工作质量,将工作情况及客户的满意情况记录于《特约服务单》;
6.0工作标准
所开展的有偿服务使客户满意;
7.0常用工具及物料
(1)拖桶(2)拖把(3)胶扫把(4)垃圾铲(5)毛巾(6)垃圾袋(7)尘推
(8)玻璃刮(9)涂水器(10)铲刀(11)铝梯(12)洗衣粉(13)玻璃水
(14)洁而亮(15)蜡水(16)吸水机(17)吸尘机(18)擦地机(19)抛光机
(20)吹干机(21)石面处理机
8.0环境因素控制
8.1关注环保,各类清洁剂保管、领用、配制按规定执行,及时回收空瓶,集中退还或处理;
8.2注意施工时间,应与休息时间错开,避免噪声和振动影响;
8.3节约用水用电,按机器使用规定启动和停止,禁止长时间空转;
8.4注意消毒或清洁药品有异味产生,应事先告知并要求采取庇护措施。
9.0支持性文件和记录
9.1《保洁设备操作保养操作规程》
9.2《清洁剂使用操作规程》
9.3《玻璃质材物品保洁操作规程》
9.4《不锈钢质材物品保洁操作规程》
9.5《地毯保洁操作规程》
9.6《大理石/云石/花岗岩保洁操作规程》
9.7《瓷片(砖)保洁操作规程》
9.8《洗手间保洁操作规程》
9.9《木质地面保洁操作规程》
9.10《墙面保洁操作规程》
9.11《家居保洁服务操作规程》
9.12《特约服务单》
9.13《有偿服务收费标准》