首问责任制
目 的
1、规范内部管理,倡导细节文化,提高业主满意度。
2、将日常小细节工作纳入制度化建设,使员工养成良好习惯。
3、通过员工良好的习惯,影响业主配合管理。
范 围
本制度适用于xx物业管理服务有限公司各管理项目。
内 容
1、凡属第一时间内,业主将相关投诉信息反馈予相关当事人(不分工种和职务),称之为首问责任人。
2、当首问责任人接到业主投诉时,必须认真聆听和记录,并限制于15分钟内,反馈相关部门按规定期限处理。相关部门处理问题后,限期2天内,反馈予首问责任人,以便首问责任人回应或回访业主。
3、首问责任人接到反馈信息后,限期2天内,必须回应或回访业主,若业主满意,则视为定案;若业主不满意的,首问责任人须及时向相关负责部门主管反馈信息。
4、属相关责任人部门不按时处理问题或引发投诉的,部门经理(主管)须追查原因,分析情况,追究首问责任人或相关责任人负责任,视其程度轻重,警告、扣罚或解雇处理。
5、相关部门或责任人已按时处理问题,但不按规定期限内反馈首问责任人,导致信息传导及工作脱节的,须向物业公司主管领导汇报,并给予相关责任人员警告一次(扣罚半天基本工资)。
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