随着大陆物业管理行业市场化发展进程不断深化,随着物业管理委托权利主体——业主权利意识强化,物业管理公司在加强品牌化经营的同时,越来越注重服务细节基本功的夯实。社区文化作为提高物业管理品牌知名度与业主满意度两方面所具备的效能是其他服务项目莫能比拟的。但是,很多物业管理企业在社区文化建设上只是停留在“逢年过节凑热闹,几面彩旗迎风飘;猜猜谜语打打球,摆点商品来促销”的浅层活动组织上,并没有认识到社区文化深层内涵,也没有系统的指导,无法通过社区文化的建设实现企业品牌、管理效益、经济效益与业主满意的经营目标。本文就社区文化建设的操作规律作出一些初步的探讨。
一、树立正确的社区文化建设观念
社区文化建设对提高社区居民凝聚力与认同度、促进共同行为规范形成、提升物业管理满意率作用巨大。但物业管理界许多人由于没有正确理解把握社区文化的概念内涵,无法进一步探讨社区文化规律,而无法找到正确途径进行建设。由此导致的错误观念比比皆是,如将社区文化等同于文化娱乐活动,将社区文化建设看成是物业管理处自己的事,将社区文化视同对业主的恩惠、看作是管理成本等等。错误的观念导致社区文化建设畸形化、幼稚化。因此,只有正确理解社区文化内涵,才能理清社区文化与居民的关系、社区文化与物业管理处的关系。
1、社区文化概念的内涵。
从学理意义上看,社区文化是指一定地域范围内居民因经济、政治、文化、历史、地理、资源等因素综合作用而形成的共同价值观与行为模式及其在社区居民思想、言行及物品上的折射反映。价值观及行为模式是社区文化的核心内容。
当然,学理意义上的社区文化主要是指由一定区域居民的政治、经济、文化等活动形成的人类文化现象。对物业管理企业来说,由于企业是有自身目标追求的经济组织,被动地适应环境性文化不符合企业发展的要求。因此,以一定价值取向来主导社区文化的形成与发展,使社区居民的价值理念与行为模式具备有利于物业管理企业生存和发展因素,使物业管理企业与社区居民取得价值的认同,从而实现双赢目标,就成为物业管理企业积极影响社区文化发展方向的直接动机。
2、物业管理企业在社区文化建设中的角色定位
物业管理企业要做好社区文化建设工作,必须对自身在社区文化建设中的角色定位有一个清醒的认识。
物业管理企业以物业管理服务中心的组织形式扎根于社区,与社区居民之间有着密切的政治、经济、文化的互动关系。物业管理服务中心以物业管理服务提供者的身份介入社区,实际上已经成为社区的一个成员。社区的任何成员对社区文化的形成与健康发展都负有不可推脱的责任与义务,物业管理服务中心也不例外。但是,社区文化决不只是物业管理企业一家之文化。政府对社区文化的引导与建设才是主要责任,政府对社区文化建设的引导,可以通过行政、法律、资源调配等手段来进行,是社区成员中力量最强大的,无可比拟的。那种以为物业管理企业应该成为社区文化的主要承担者的观点是不妥当的。因此,物业管理企业在社区文化建设中的角色把握应该可以从以下几点界定:
(1)物业管理企业是社区的一个成员,与其他社区成员一样,对社区文化建设承担同等的义务与责任;
(2)物业管理企业是在政府主导下的社区文化建设工程中的积极参与者,由于物业管理企业是社区中的以利润为基本支点的成员,通过社区文化服务可以完善服务、树立品牌、增进综合效益。
(3)物业管理企业是政府倡导的主流文化价值的拥护者,由于合乎社会主流价值观的道德观、法治观是合乎社区整体利益与物业管理企业利益的;
(4)物业管理企业是社区文化建设的重要组织协调者。在物业管理企业所服务的各种社区类型中,除了那种业主单一而且社区同时是业主主要活动区的物业的社区文化一般由业主自我主动组织外(如行政与企业、事业单位,单一业主的商业物业项目等),异产毗邻类社区的社区文化的建设中,由产权主体自身自我发展社区文化是符合社区文化发展规律的。但是由于异产毗邻类社区产权主体权利主张比较分散,作为公共文化的社区文化的组织很难由某个单一业主来承担组织任务,而且完全自我发展的社区文化是不可能的,也是不符合社会整体发展要求的。这样的社区的建设就主要由政府来倡导文化的主流价值,依靠居委会、业主委员会与物业管理企业来作为社区文化建设的主要组织协调者。物业管理企业因其组织性、业主联系的方便性与经济
3、物业管理企业在社区文化建设中的价值取向
物业管理企业作为以利润取得为生存基础的经营性经济组织,在社区文化的建设中并非是唯公益的,举办社区文化活动的目的更不只是为了业主的娱乐。物业管理企业应该是有自身的利益侧重与价值主张的。
(1)物业管理企业组织社区文化,主要是要促使形成理解物业管理、配合物业管理的文化氛围;
(2)物业管理企业组织社区文化,主要是要通过活动展示公司的服务形象与服务质量,推广企业品牌,提升企业的市场竞争力;
(3)物业管理企业组织社区文化,主要是配合政府部门培育主流价值文化的导向,促使形成便于公共秩序维护管理的社会公德与公共行为方式习惯;
(4)物业管理企业组织社区文化,主要是通过文化活动组织,娱乐业主,丰富社区文化生活,融洽社区关系,培养社区感情,提高顾客的满意度;
(5)物业管理企业组织社区文化,主要是要通过社区文化建设与服务,使物业管理企业的的服务文化成为社区不可或缺的生活要素,从而培育顾客的忠诚度。
二、建设社区文化操作要领
鉴于对社区文化本义和物业管理企业角色定位、价值取向的认识,物业管理企业应当尽可能避免目前社区文化组织中的浅层化、扭曲化、盲目性倾向,把握正确的组织方向与方式。本文针对目前社会上物业管理企业在社区文化建设中的不当之处,归纳八大操作要领,与同行商榷。
1、发挥企业主导地位,策划、引导社区文化发展的方向—变被动服务性文化建设为价值倡导性文化建设
根据政府倡导,针对社区历史与现状,分析业主构成,确定社区的文化定位,以培育社区精神为核心,建立社区主流价值观,形成有利于维护社区整体利益的行为模式,避免单一被动服务性文化建设。
2、认真调查研究,分析社区文化建设资源,规划文化建设内容—变盲目组织性文化活动为有目标导向性文化活动
物业管理企业应该对社区的文化组织基础与资源进行彻底调查,对社区文化建设进行合理规划,重在建设文化交流平台,确立目标导向,按照计划开展社区文化建设活动,避免文化活动组织的盲目性。
3、整合社会服务资源,搭建社区内外互动的桥梁—变成本型文化建设为资源型文化建设
如今的市场经济社会,无论什么样的社会服务要想生存与发展,都需要不断发展与稳固自己的客户资源。社区居民往往是这些服务经营商建立客户关系的重点。通过各种文化公关活动向社区渗透,推广其企业品牌,是许多服务或产品企业的推广其服务或产品的重要方式之一。物业管理企业应成为社会产品与服务资源的整合者,根据对业主意见的调查以及对业主需求的洞察,了解业主住户欢迎、需要什么样的社会服务资源,成为社区内外的沟通桥梁,一方面,为业主提供更多社会服务资源的信息与获得机会,另一方面,降低社区自办活动的成本,使业主与服务提供商获得利益双赢。
4、积极配合政府,动员业主参与,形成共建局面—变独角戏为参与性活动
政府有关部门,如街道办、民政局等,对社区文化中主流价值文化的形成与发展是十分关注,大力支持的,任何负责任的政府都不会忽视对社区文化的引导与资助。尤其是社区精神文明建设则是实现现代化的重要指标之一。物业管理企业应了解政府有关部门关于社区文化建设方面的政策、规划与计划,积极配合政府规划活动的开展。另一方面,应与居民自治机构,如居委会、业主委员会等配合开展相关活动。另外,物业管理企业还应注意社区内的非正式组织——如各类协会、兴趣小组等的发展,支持非正式组织活动开展,形成丰富的、多层次的社区文化组织。
，社区文化建设实施要领