收 文:物业总部
发 文:xx豪廷管理处
抄 送:
主 题:关于建立xx豪廷收楼遗留问题处理程序的报告
文 号:JYHT-GSXW-0806042
报 告
根据公司其它部门的反馈及管理处日常客户服务记录反映,近期新收楼的很多业主均对遗留问题的处理质量与进度表达了强烈的不满,部分业主表示其收楼时提出的工程遗留问题长时间得不到解决或多次返修仍得不到彻底解决,有的拖延时间长达一两个月;再加之收楼时各项配套工程不完善,如:园林配套工程未完工、电梯故障频繁、水电不能及时开通、1/2/3幢已装修完工入住的业主无法开通天然气、电视、电话等问题,由此引至业主极大的愤慨与不满,对公司的品牌形象是极大的损害,同时也不利于物业管理服务的有效开展。
目前xx豪廷收楼遗留问题的处理,基本上是由管家直接电话通知各施工单位到管理处前台取单,施工单位自行根据处理单记录进行返修,此处理程序存在以下问题:
一. 管理处不直接对口管理施工单位,对施工单位的内部管理及工作安排不清楚,部分施工单位在接到取单电话通知后存在不及时到管理处取单的情况;
二. 业主收楼存在的遗留问题均会同时涉及多个施工单位,管理处难以界清各施工单位的责任,施工单位间难以形成统一的意见与解决方案,因而延误了遗留问题的处理进度;
三. 对于较复杂的工程质量遗留问题,由于专业技术的问题,管理处并不能确定施工单位的维修程序与维修方式方法等是否恰当,因而可能会导致达不到应有的维修质量,同一问题一而再再而三得不到彻底的解决。
因应上述情况,为更好地解决工程遗留问题的跟进速度与跟进质量,避免业主的投诉与不满,积极维护公司的品牌形象,关于工程遗留问题处理的程序管理处建议如下:
一. 请公司就工程遗留问题处理方面指定工程部专人负责,关于工程遗留问题的取单、派单安排维修、维修责任的界定、维修方式与维修质量的现场监理均由此专人负责跟进与协调;
二. 管理处接收到的工程质量问题只需与工程部遗留问题专责人联系即可,"专责人"定期或接到管理处通知后到管理处签确《遗留问题处理单》,并根据遗留问题的性质与分类确定要求施工单位的完工时间,"专责人"再根据《遗留问题处理单》进行现场维修监理工作,工程部"专责人"在完工验收后通知管理处管家验收,确认合格后第一时间回复相关业主。
就上述事宜特此报告,请公司批示。
xx豪廷管理处
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