物管工作调研及下步计划报告
为打造广浩企业品牌,运用现代管理手段,建立具有标准化、程序化和规范化的管理体系,提高企业
战略,宏观调控经营,共创高效企业效益和社会效益,有力推动公司整体业务发展,根据公司董事和领导
要求,本人进行了为期三周深入调研,现将工作调研小结如下:
一、八大优势
1、企业投资环境优越,交通便利,周边配套日趋成熟,发展潜力强劲。
2、市场定位准确,产品优质优价,吸引力大,前景广阔。
3、小区配套设施标准性高。
4、准确把握市场脉搏。
5、经营理念鲜明——创造优质生活空间,实现新城市主义现代生活。
6、企业的胜利,全赖于铁的纪律支撑。
7、人力资源及组织体系比较完整。
8、公司董事及高层领导调控意识超前,战略目标明确,拓展思维清晰。
二、十大有待改善问题
1、工程规划、设计、施工等与物管衔接脱节,给物业管理服务留下了后遗症,加大经营成本,造成资源浪
费。
例如:xx华庭游泳池每次清洗,水量理应自然排尽。但目前每次洗清时,池内约40多厘米的水无法自
然排放,必须用水泵配合才能抽走,这样,既增加了人工操作的麻烦,在安全方面也受到一定影响。
再如,第一、二期车位配置与住宅数量不成正比,随着业主生活水平的提高,业主车辆逐步增多,车
辆停放逐步紧张,长期如此将会导致秩序混乱。
2、营销与物管关系脱节,公司在推销产品前期,尚未按国家政策法规要求制定和签署《前期物业管理服务
协议》等规范文本。对业主入住后出现的乱搭乱建、乱摆乱放、拒交费用等行为没有明确的书面依据约束
,这方面尚未引起足够重视。
3、人力资源配置缺乏科学性,相关部门对物管队伍人员的借调与共享还没有明确计划,操作层员工面对多
头领导遥控,在具体运作上,出现了错乱局面,直接影响服务质量。
4、纵观三个楼盘物管服务标准,尚未达到公司基本要求。例如:xx花园公共区域死角的清洁卫生不到位,
楼梯底杂物间各种建筑垃圾依然存在;xx居休闲区喷泉处瓜果皮壳、纸屑、烟头及塑胶袋随地可见,喷泉
中央石块四分五裂,池沟污泥沉积,员工厨房门口及各摩托车棚下的废旧杂物处处可见;xx华庭的广场地
面、区内喷泉周边地面、各楼梯入口地面、车库墙面等清洁开荒马虎,水泥渣渍、白涂料渍等斑斑可见,
接靠会所铺面的物件乱摆乱放,占道经营严重,各门面招牌大小不一,乱张乱贴处处可见;从创艺装饰部
往北面的工商银行一带铺面的环境卫生非常糟糕,在某种程度上,严重影响了小区良好容貌。
5、绿化管理方面,对枯枝黄叶修剪无计划进行,对长短不一的草皮没有重视修剪,对多处残缺空白、黄土
裸露不及时补种,对行人践踏的绿化植物无标识提示,养护专业水平一般。
6、安全管理意识一般,对区内各人工湖、溪流及装修作业施工现场无任何安全提示或警告标识。
7、在设备设施管理维护方面,没有规范设备台帐和历史记录,所有楼盘的路灯无编号。如:xx花园若干车
库门锁被人敲坏,门扇敞开无人重视关上及
的小孩可随意进入机房捉迷藏,时刻存在安全隐患。
8、保安队伍纪律散漫,应变能力差,岗位工作马虎应付,礼节礼貌、服务态度、方式方法等工作意识淡薄
,整体形象较差,战斗力弱。如:岗位当值队员在吃饭时间出现空岗,引起相关部门不满而投诉;若干队
员正规着装在xx华庭管理处大厅内抽烟;各岗亭当值保安队员对公司领导、各部门负责领导、小区业主、
参观看楼顾客进进出出,不理不睬;对外来人员进出小区没有监控;巡逻保安对装修工人不规范搬运材料
和倒放垃圾严重影响小区容貌卫生视而不见;队伍训练着装款式不统一,整体局面较为混乱,队伍建设有
待整顿。
9、在客户服务方面,从热情待客及工作形象上看,xx华庭管理处前台工作可以,xx居和xx花园前台待客工
作一般。在房屋档案资料的建立、服务质量体系的建立(含投拆处理机制建立)、财务收费体系的建立,
包括日常各种管理规章建立等基础工作,尚未形成系统化、标准化。尤其在物业资料管理与财务收费管理
方面,还停留于手工作业原始方式,工作效率较低。
10、从物业管理整体队伍上看,土气低落,人员素质参差不齐,业务培训及绩效考核机制尚未铺开,整体
业务素质较差,专业水准较低。尤其是各专业班组缺乏实操经验,加上监督力度不足,在管理上出现了较
多盲点,由于工作权责模糊不清等原因,导致了各部门各自为政的倾向,组织架构及岗位架构有待调整。
三、工作计划
根据现有物业管理状况及存在问题,建议以下改善:
1、建立规范管理体系,实行有效资源整合。
从公司发展战略高度出发,避免低档次管理服务接管高档次楼盘之嫌,让xx的品牌有力地推动各项目
发展,建议成立“广浩物业管理服务有限公司”,在物管全盘运作上,以xx华庭作为人力资源培训和输出
基地,统筹兼顾好各项目业务工作,具体整合办法为:
将现注册的“xx居物业管理有限公司”营业执照申报改为“xx物业管理服务有限公司”,新品牌定位
于xx华庭重点项目,申报注册登记下属项目管理处。即“xx物业管理服务有限公司xx华庭管理处”、“xx
物业管理服务有限公司xx居管理处”、“xx物业管理有限公司xx花园管理处”。今后的项目发展和命名,
按此类推。
2、精简机构,合理调配。
规范的企业,必须具备现代化管理手段,而现代化的管理手段主要体现在“管理体系现代化”和“管
理工具现代化” 。为有效实施各方面工作,根据物业管理行业工作职能,并结合xx实际情况,现拟作以下
整合:
a.在董事长的领导下,以董事总经理为企业负责制,由物业总监统筹调控xx属下各物业管理项目经营运作
,直接对董事总经理负责。
b.各物业管理项目负责人(管理处经理或管理处主任的命名待定)具体负责和执行本项目工作事务,直接
对物业总监负责。根据项目物业规模情况,下设各班组,切实做好定岗、定员、定编工作,实行专业上岗
,在近期内,逐步组建一支精干的、专业化的物业管理队伍。
c.层级管理,权责分清,制定明确工作质量指标,并将具体工作落到实处,责任到人。
d.设置明确管理组织架构和岗位架构(两种架构图附后)。
3、根据各部门职业工种,在作业上按预定工作效率目标、质量目标和成本目标执行工作,定期评估考核,
抓好监控工作。
4、打好工作基础,逐步建立完善的三级管理文件。
即“管理文件”(质量
系统化、标准化、规范化。
5、实行管理处经理(主任)负责制和各岗位责任制。
6、提高管理档次,树立良好企业形象,对小区房屋、设备、住户档案资料及财务收费等管理,运用物业管
理专业软件操作,实行电脑化管理,提高工作效率。
7、在内部管理上,建立良好监督机制。
对内部各种任务落实,必须跟踪验证,以xx华庭为指挥中心,负责监控及信息反馈等工作,按工作量
化指标,建立完善的服务质量体系运行评估工作,对客户投拆、设备运行、安全服务、环境服务、维修服
务等职能板块工作做好统计分析、日检、周报、月报等要求准时准确,软件资料的管理标识明确,立卷、
办文、归档、存放、规范有序,对管理的追溯,有依有据。在监督控制上,根据每周工作情况,每月定期
召开服务质量体系运行评估工作会议,对不合格的服务事项,及时采取各种纠正和预防措施,并严密跟踪
反馈,不断优化服务质量,令公司和业主放心满意。
8、重视培训,提高素质。
重点抓好公共培训部分和部门业务专题培训工作,以辖管三个楼盘中出现的实际案例为培训教材,举