8.1总则
公司应规定、策划和实施为确保整合型管理体系体系符合性和实现持续改进所需的监视及测量分析和改进活动,对顾客满意情况、内部审核、施工过程质量、环境和职业健康安全状况及工程的监视和测量、不合格品和不符合的控制、持续改进等过程进行策划,做出规定并组织实施,同时进行数据分析,选用适当的统计方法证实建筑产品的符合性,确保管理体系的符合性及持续改进管理体系的有效性。通过相关数据的记录、收集和分析及适当统计技术的应用,提出并实施纠正和预防措施,办公室负责过程和监视活动的监督管理。
8.2监视和测量
8.2.1顾客满意
公司由经营预算处负责对顾客满意程度的有关信息进行监视、记录、分析和改进。各部门应及时识别并了解顾客及相关方对施工过程及交付后的服务、工程质量、环境和职业健康安全(来自:www.jzr88.com)的满意程度,并予以记录,分析和利用,以评价管理体系的有效性并明确可以改进的领域,当发出或评审后确认顾客的满意程度存在需要改进的要求时,应及时采取措施进行改进,以满足顾客的要求。
8.2.1.1经营预算处汇总顾客来访、来电、信函等形式反馈的需求信息,并随时注意收集、整理顾客的意见、抱怨、并进行统计分析,制定切实有效的纠正和预防措施,达到顾客满意。
8.2.1.2经营预算处组织,质量技术处配合做好工程竣工后的服务工作,每年通过工程质量回访、电话、电子邮件、问卷调查等方式,对顾客满意程度进行一次调查。
项目部负责在施工过程中收集顾客反馈信息,及时报告质量技术处。对收集到的顾客满意调查的有关信息进行汇总、分析,得出结果,找出差距,作为改进的依据,并作为管理评审的输入,通过管理评审做出改进的措施和决定,并组织实施,以增进顾客满意,持续改进管理体系。
8.2.1.3顾客满意信息的分析、利用:
顾客满意度分五等:很满意、满意、一般、不太满意、不满意,对顾客满意度评定可用单项评定或综合评定,以满意度评定项目前乘以权重系数,以确定项目的重要度,权重系数见下表:
项目 很满意 满意 一般 不太满意 不满意
权重系数 1.0 0.8 0.6 0.3 0
经营预算处对顾客满意的信息通过调查表和顾客来信来函登记,统计顾客满意度并加以分析,计算公式如下:
综合满意度%二∑(感受项目×统计频次×权重系数)/调查频次总数×100%
经营预算处对顾客满意度每半年进行一次测量、统计分析,评定前向顾客发出《顾客满意度调查表》
经营预算处要将顾客满意信息分析输入公司管理评审,用来评价质量管理体系的有效性,与顾客和市场要求的差距,在竞争中所处的位置和识别可改进的机会,最终作出决策。
对顾客不满意的事项,经营预算处及时通知有关部 门采取相应措施。经营预算处负责建立并保存与顾客沟通档案。
8.2.2内部审核
公司由办公室负责制定《内部审核控制程序》。按策划的时间间隔进行内部审核,验证公司整合型管理体系管理是否符合策划的安排,是否符合GB/T1900l一2000、GB/T2400l-1996和GB/T2800l一200l标准的要求,是否有效实施与保持否有效地满足方针和目标,并为管理体系的改进寻求机会,以确保管理体系的持续有效运行。
8.2.2.1管理者代表负责策划内部审核工作,组织办公室编制"年度内部审核计划",报总经理批准后实施。
8.2.2.2每年安排一次全面的内部审核,如需要,可根据各项活动的实际情况,安排
8.2.2.3每次审核前,审核组长负责编制《内部审核实施计划》,报管理者代表审批,审核组应在实施审核前5天向受审核部门发出书面审核通知。
8.2.2.4审核工作顺序为:
年度内审计划-->审核实施计划-->现场审核-->提出纠正措施-->验证结果-->审核报告。
8.2.2.5审核员应通过面谈、查阅文件、现场观察、检测等活动对管理体系运转情况进行现场审核。
8.2.2.6审核员收集客观证据,整理审核结果,填写不合格报告,提交审核组长确认。
8.2.2.7审核组长在完成全部审核后,编写审核报告,报管理者代表审批;
8.2.2.8审核组在未次会上发布审核报告并下发不合格报告,限期整改。
8.2.2.9受审核部门接到不合格报告后。在查明原因的基础上,制订纠正措施,在规定的日期内整改完毕,并进行自检,形成自检结论,上报办公室。
8.2.2.10办公室负责按〈记录控制程序》的有关要求收集并妥善保存内部审核全部资料,以作为管理评审时的资料。
8.2.2.1l相关文件:
《内部审核控制程序》
《记录控制程序》
8.2.3过程的监视和测量
办公室负责整合型管理体系过程监视和测量的组 织实施。
8.2.3.1公司通过管理评审、内外部审核及日常公叫各部 门、项目部对所控制过程运行情况按相关文件的规定进行监视和测量。来实现 对管理体系全过程的监视和测量。
8.2.3.2根据监视和测量结果,如发现过程运行情况末达到预期结果时,由相关部门采取相应纠正和纠正措施实施并验证。具体按《事故、事件管理程序》进行控制。
8.2.3.3在过程和测量及其后采取的措施中,采用适当 统计技术,进行统计分析。
a.施工过程的测量监视应用于确认和保持每一个过程持续满足其预期的目的和能力。
b.项目部通过对过程的检查和验收,监视和测量各职能班组(来自:www.jzr88.com)制定的专业目标的完成情况,公司各职能部门通过对项目部的日常检查,对项目部制定的整合型管理体系目标的完成情况进行监视和测量。
c.通过对测量结果使用适当的统计方法,评价每 一个过程满足要求的能力。
d.当过程未达到策划的结果时,公司各项目部应在适当时采取纠正措施,以确保施工过程的适宜性。
8.2.4产品的监视和测量
在工程形成的各个阶段通过进货检验和试验过程检验和试验、最终检验和试验,对工程项目进行监视和测量,以验证工程要求得到满足。
8.2.4.1进货检验和试验
(1)物资设备处负责对进货检验或验证的监督,项目部要严格控制施工材料、零部件的外观检查和检测报告验证。
(2)项目部对公司采购和顾客提供的物资,包括原材料、成品、半成品等,在进场时按规定对其进行外观、证件检查,并保存证件、作好记录,重要材料应进行复验。
(3)在确定进货检验和试验的批量、数量和内容时,应确保满足规范、规定要求,同时所提供的质量合格证明文件应齐全有效。
8.2.4.2过程检验和试验
(1)质量技术处负责施工过程检验和试验的控制。
(2)项目部在组织施工时,对施工过程(工序施工、分项分部工程质量)进行监控,不合格的坚决返工,使工程质量符合规定要求。
，建筑施工管理体系之测量、分析和改进